>>>: Главная - Консультант - Консультации по страхованию - Что делать туристу, если ассистанс и страховщик игнорируют звонок после наступления страхового случая за границей?

18 -August -2017 - 16:00

Консультации:

Страхование коммерческих рисков

Страхование коммерческих рисков - важный вид страхования для всех, кто занимается коммерческой деятельностью. Объектом с...

Можно ли расчитывать на возмещение ущерба по счету с СТ

News image

Описание ситуации: Прошу Вас проконсультировать меня по следующему вопросу. В конце ноября прошлого года был участнико...

Итоги работы:

Польский рынок страхования

Польский страховой рынок урегулирован законодательством с 2004 года и контролируется Комиссией...

2009-й год для страхового рынка — год контрастов

«2009 год можно назвать годом контрастов для страхового рынка, — комментирует результаты 2009 ...



Что делать туристу, если ассистанс и страховщик игнорируют звонок после наступления страхового случая за границей?
Консультант - Консультации по страхованию

что делать туристу, если ассистанс и страховщик  игнорируют  звонок после наступления страхового случая за границей?

Описание ситуации: Застраховался в СК «ЭТАЛОН» перед поездкой в Таиланд. Случился страховой случай, позвонил в страховую компанию, там отказались помочь, сказали, что надо звонить в сервисную компанию по телефону, указанному в полисе (при том, что полис был в гостинице – час езды).

Добрался до полиса, позвонил в сервисную – первый раз слушать не стали, узнали телефон, сказали, что перезвонят, и бросили трубку.

Через 15 минут позвонил опять, о моем предыдущем звонке не слышали, но уже выслушали и все записали – общались 8 минут (заплатил около $20 за роуминг). Сообщили регистрационный номер, сказали, что в течение двух часов приедет скорая и бросили трубку (при том, что ждать два часа, т.е. 3 часа 25 минут после первого звонка в компанию, было очень тяжело).
Через два час никто не приехал, позвонил опять – сказали, что СЕЙЧАС за нами приедут, и опять бросили трубку.
Еще через час, не дождавшись скорой, поехали к врачу самостоятельно.

Когда приехали, узнали, что никто не приезжал, но кто-то звонил в гостиницу через полчаса после нашего отъезда (т.е. через 5 часов после первого звонка в СК) и спрашивал, в номере ли мы. Узнали, что нас нет, и положили трубку.

После приезда обратился в страховую компанию, но комментариев и ответов не получил.

В итоге:
1) страховая компания навстречу клиенту не шла вообще;
2) сервисная компания всячески старалась не принимать вызов;
3) приняв вызов сервисная компания не спешила с реакцией;
4) первая реакция – всего-навсего перезванивание в гостиницу;
5) эта первая реакция была осуществлена через 5 часов после первого звонка в страховую компанию (через 4 часа после первого звонка в сервисную);
6) обращаться после всего в СК смысла не вижу.



Комментарий экспертов forINSURER.com :

Оксана Охрименко,
Антикризисный управляющий СК Инкомстрах :

- Хотелось бы обратить внимание на действия застрахованного, полис которого находился в гостинице. Согласно правилам страхования большинства, если не всех страховых компаний, полис или специальный вкладыш (пластиковая карта) должны находиться на руках у застрахованного лица. Случаи бывают разные. Не исключено, что человек может быть доставлен в бессознательном состоянии в больницу и о том, что он застрахован, никто не узнает. К сожалению, страхователи не обращают на это требование внимание. Как результат, теряется драгоценное время.

В описанной ситуации налицо факт, когда человеку не была вовремя оказана (или вообще не оказана) неотложная медицинская помощь. При этом нарушаются сразу несколько законодательных актов.

Во-первых, статья 16 Закона Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме», согласно которой, договором страхования должно предусматриваться предоставление медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового события непосредственно в стране (месте) временного пребывания. То есть никаких компенсационных схем с выплатой страховых возмещений после прибытия на родину не должно быть и в помине.

Во-вторых, налицо нарушение нормативного времени оказания медицинской помощи. В медицинской практике существуют понятия скорой медицинской помощи и неотложной медицинской помощи, которые включают в себя различный перечень показаний и сроки выполнения заявок. Показаниями для оказания скорой медицинской помощи являются: угроза жизни больного, которая без своевременной медицинской помощи может привести к смерти; специфическое в психологическом плане поведение больного, которое требует медицинского вмешательства в интересах окружающих людей и т.д. Показанием для оказания неотложной медицинской помощи является: патологическое состояние, которое может привести к устойчивым изменениям в организме или отдельных органах; состояние, которое в кратчайшие сроки требует облегчения страданий больного. Сложно судить, на основании какого диагноза было предложено контрольное время (два часа), но и эти сроки не были выполнены.

В-третьих, нарушены условия страхования в рамках той программы, которую страхователь приобрел, и частью которой являются сервисные (медицинские) услуги. А это уже нарушение Закона Украины «О страховании», Гражданского кодекса и др.

Если болевые ощущения лечатся медикаментозными средствами, то невнимательное отношение и низкое качество услуг (в данном случае страховых) не могут быть в достаточной мере компенсированы даже за очень большие деньги – остается обида и неудовлетворенность на подсознательном уровне.

Какими могли бы быть действия в конкретной ситуации?

Вариант 1.
Написать заявление в страховую компанию, приложив распечатку телефонных разговоров и чек, подтверждающий стоимость оплаченных медицинских услуг. Зарегистрировать заявление в приемной страховщика и проставить входящий номер на своем экземпляре. Страховая компания обязана дать официальный ответ с обоснованием своего отказа.

Если страховая компания не соглашается компенсировать понесенные расходы, переходим к следующему варианту.

Вариант 2.
Сделать письменное заявление в Государственную комиссию по регулированию рынков финансовых услуг Украины (Держфинпослуг), в котором указать номер полиса, обстоятельства страхового события и приложить ксерокопии счетов на оплаченные медицинские и телефонные услуги и ответ ( с отказом) страховой компании.

В случае, если страховой полис приобретался через турфирму, можно дополнительно применить вариант 3.

Вариант 3.
Аналогичное заявление направляется в Государственную службу туризма и курортов (сектор защиты прав и безопасности туристов). Здесь необходимо указать, что турфирма имеет договорные отношения со страховой компанией, которая предоставляет некачественные страховые услуги.

Результаты действий:

Если параллельно с Вашим заявлением в Госфинпослуг приходит запрос из Государственной службы туризма и курортов, интерес контролирующих органов к данной страховой компании значительно усиливается. И здесь надо считать не недополученные страхователем компенсации, а утраченные страховщиком возможности - доля рынка, клиенты, крупный страховой агент (туроператор), лицензия на страхование медицинских услуг, репутация. А они стоят очень дорого.


Ответ-комментарий страховщика:


Зоя Сазонова,
Директор департамента туристического страхования ЗАО СК «Эталон»:

1. Сама формулировка «...если ассистанс и страховщик игнорируют звонок после наступления страхового случая за границей?» некорректна априори. Возьму на себя смелость от лица всех уважаемых нами страховщиков, давно работающих в сфере выездного туристического страхования, утверждать, что ни страховая компания, ни ассистанс никогда не “игнорируют” ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЕ страховые события. Другое дело – события, имеющие только ПРИЗНАКИ страховых. Согласитесь, эти понятия различны.

Комментарий Страхователя: Могу утверждать, что это был именно страховой случай, основываясь на следующем:
1) ассистанс присвоил регистрационный номер;
2) ассистнс сказал, что за помощь приедет в течение двух часов;
3) ассистнс повторил через два часа, что помощь сейчас приедет;
4) в гостиницу звонили, спрашивали в номере ли мы, сказали, что по страховому случаю.

2. Не совсем понятны факты, изложенные в тексте. Во-первых, куда звонил страхователь, не имея на руках страхового полиса, а, следовательно, и телефонов компании и ассистанса? Это ведь уже ПОСЛЕ звонка он целый час ехал к своему полису....

Комментарий Страхователя: Элементарно – звонил по номеру, предварительно сохраненному в мобильных, взятому со страхового полиса (но номер оказался не ассистанса, а самой страховой). Если есть сомнения в том, что звонил – могу сказал регистрационный номер страхового случая, присвоенный ассистансом, а также могу попросить у оператора распечатку звонков и их длительности (у меня контрактный мобильный).

Во-вторых, турист не обращается в страховую компанию ни за возмещением понесенных затрат, ни хотя бы просто с жалобой?! Возможный вариант ответа - ассистанс не признал событие страховым и турист просто обижен.

Комментарий Страхователя: Зачем туристу обращаться за возмещением, если ему доктор обошелся в сумму, приблизительно равную 40 грн.?

Опираясь на многолетнюю практику, могу утверждать, что, задержка ассистанса во времени обслуживания может означать, только одно - у туриста ничего серьезного со здоровьем нет! И, соответственно, врач может приехать к нему, так же как и украинский участковый, в течение дня. Кстати, о плохом самочувствии в тексте ни слова.

Комментарий Страхователя: Ничего серьезного и не было – была разодрана коленка (правда, сильно разодрана). НО:
1) когда я позвонил первый раз в страховую – никто не знал, какая травма, никто не стал ничего слушать, просто сказали звонить ассистансу;
2) когда я позвонил первый раз ассистансу, никто не знал, какая травма, никто не стал ничего слушать, просто спросили мой номер мобильного и сказали, что перезвонят;
3) после того, как узнали, что за травма, нам сказали, что помощь будет в течение часа – ЕЕ НЕ БЫЛО;
4) никто нас не предупреждал, что при такой травме врач может приехать в течение дня (небольшая ремарка про тайских врачей: на моих глазах возле ресторана, в котором мы обедали, мопедист въехал в авто, упал и разодрал ногу – ТАЙСКАЯ СКОРАЯ ПРИЕХАЛА РОВНО ЧЕРЕЗ 6 МИНУТ ПОСЛЕ ПАДЕНИЯ. И это я совсем не утрирую. Поэтому говорить о том, что виноваты тайские врачи – напрасно уничижать тайскую медицину);
5) мы находились на отдыхе (и довольно дорогом) – потратить пять часов на напрасные ожидания медицинской помощи, когда куча всего запланировано, это потерять драгоценное время и массу новых впечатлений. Страховая должна это понимать.

3. Напомню, что договор страхования есть соглашение о ВЗАИМНОЙ ответственности сторон. Турист демонстрирует беспечность (судя по тексту - не прочитал даже первой страницы договора страхования, не знал, что надо звонить в сервисную компанию), игнорирует простейшие рекомендации (не имел полиса с собой).

Комментарий Страхователя: И исходя из этого к нам никто не приехал?
Напоминаю – когда я звонил ассистансу, там ничего не знали о том, что я перед тем звонил в страховую, и что не имел полиса. Поэтому этот довод – лишь попытка «перекинуть» ответственность на туриста, что только усугубляет ситуацию.
Добавлю, когда я позвонил в страховую, там мне не дали (не смогли или не захотели) номер ассистанса (а я их просил его дать). О чем это может свидетельствовать?
Кроме того, полис я не брал сознательно, чтобы не потерять его – это ведь документ. Только почему отсутствие полиса на руках во время травмы является препятствием для оказания помощи? Неужели у страховой или ассистанса нет возможности самостоятельно определить номер полиса и другие его данные по фамилии и имени?

4. Украинские страховщики travel сегодня делают невероятное – держат приличный уровень медицинского обслуживания для своих соотечественников за рубежом за КОПЕЕЧНУЮ стоимость (1,5-4 гривны в сутки). Все мы мечтаем о европейском уровне сервиса. Это стоит 4-6 евро за сутки. И очень скоро страховой полис под стандартный тур в Турцию и Египет будет стоить не 15 гривен, а 50.

Комментарий Страхователя: Я был очень удивлен такой низкой стоимости страховки, но дело не в цене. Если бы мне тогда сказали в три раза выше цену – не задумываясь заплатил бы. Нельзя оправдывать низкий сервис его низкой ценой.

5. Уважаемый турист, ждем Вас в центральном офисе Страховой компании “Эталон” (1032, Киев, ул. Жилянская,108,
тел. 537-55-61, Департамент туристического страхования) для урегулирования вопросов, касающихся Вашей истории
.

6. В преддверии нового туристического сезона приветствуем весь МИЛЛИОН застрахованных нами за 4 года туристов, желаем укрепления здоровья тем 17 тысячам украинцев, которых нам довелось лечить в поездке, а также выражаем уважение и желаем успехов нашим коллегам – украинским страховщикам travel insurance. Будьте здоровы!

 


Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Горячие темы:

News image

Страхуем авто и полуприцеп маз-975830-3012

Всем известно, что хорошие правовые отношения между участниками страхового соглашения складываются гладко до появления с...

News image

«Гарант Ассистанс» запустила обновлённый продукт «Помощ

Ассистирующая компания «Гарант-Ассистанс» начала реализацию обновленного продукта «Помощь в дороге» – «Гарант Ассистан...

Наши партнёры:

АВЕСТА

News image

Закрытое Акционерное Общество “Страховая компания “АВЕСТА” была учреждена 03 марта 1997 года. Страховая компания «АВЕСТА» имеет полную разработанную концеп...

Иннорусгорстрах

News image

ООО «Страховая компания «ИННОРУСГОРСТРАХ» образована в 2000 году, получила лицензию на осуществление страховой деятельности 20 мая 2002 года. В настоящее врем...

Ковчег

News image

Одним из бесспорных достижений рыночной экономики является свобода выбора. В нашей повседневной жизни это означает прежде всего свободу выбора для Покупателя ...

Byredo Pulp

Курсы валют сегодня

Консультант по страхованию:

Может ли рассчитывать на возмещение ущерба мотоциклист,

News image

Описание ситуации: Произошло столкновение 2-х мотоциклов. Первый мотоцикл только въехал в Украину с территории РФ, есть все документы, стр...

«Экспресс» против «классики»

News image

Вариант экспресс-страхования предлагается для недорогих типовых садовых домиков стоимостью 100–600 тыс. руб., верхняя планка — 1–5 млн руб...

Страховщики жизни подсчитали заработки своих клиентов

News image

Страховщики жизни подсчитали заработки своих клиентов. По данным компаний, инвестиционный доход, начисленный по долгосрочным накопительным...

Что делать, если гибнет только часть поля?

News image

В этом случае также предлагается оптимальный подход. На другое пользование переводится только та часть поля, которая пострадала. Допустим,...

Источник жизни

News image

Можно выделить два основных локомотива развития страхования жизни в России. В первую очередь это рост доходов, информированности и развити...

Индекс урожайности

News image

Страхование культур по индексу урожайности - один из самых простых страховых продуктов. Этот продукт является достаточно дешевым. Оценка с...

More in: Агрострахование, Консультации по страхованию, Накопительное страхование, Страхование здоровья и жизни, Страхование имущества и невижимости, Страхование отдыха и путешествий, Страхование отдыха и путешествий, Cтрахование транспорта