>>>: Главная - Консультант - Консультации по страхованию - Что делать туристу, если ассистанс и страховщик игнорируют звонок после наступления страхового случая за границей?

23 -April -2021 - 05:40

Консультации:

Страхование экспортных кредитов, рисков

  Страхование экспортных кредитов, рисков – вид страхования, призванный защитить интересы компании (физического лица, ...

Что делать, если утерян пакет документов на получение с

News image

Описание ситуации: Здравствуйте. Решила обратиться к вам за помощью. Возможно, моя проблема – проблема многих, но оста...

Итоги работы:

За ростом рентабельности активов российских страховщико

Средняя рентабельность активов страховщиков в 2009 г составила 3,3 проц. Об этом говорится в исследовании Эксперт РА ...

Cтраховой рынок Венгрии: итоги

По итогам 2007 г. совокупная премия венгерского страхового рынка увеличилась на 17,6% и составила 3,711 млрд. евро. (в...



Что делать туристу, если ассистанс и страховщик игнорируют звонок после наступления страхового случая за границей?
Консультант - Консультации по страхованию

что делать туристу, если ассистанс и страховщик  игнорируют  звонок после наступления страхового случая за границей?

Описание ситуации: Застраховался в СК «ЭТАЛОН» перед поездкой в Таиланд. Случился страховой случай, позвонил в страховую компанию, там отказались помочь, сказали, что надо звонить в сервисную компанию по телефону, указанному в полисе (при том, что полис был в гостинице – час езды).

Добрался до полиса, позвонил в сервисную – первый раз слушать не стали, узнали телефон, сказали, что перезвонят, и бросили трубку.

Через 15 минут позвонил опять, о моем предыдущем звонке не слышали, но уже выслушали и все записали – общались 8 минут (заплатил около $20 за роуминг). Сообщили регистрационный номер, сказали, что в течение двух часов приедет скорая и бросили трубку (при том, что ждать два часа, т.е. 3 часа 25 минут после первого звонка в компанию, было очень тяжело).
Через два час никто не приехал, позвонил опять – сказали, что СЕЙЧАС за нами приедут, и опять бросили трубку.
Еще через час, не дождавшись скорой, поехали к врачу самостоятельно.

Когда приехали, узнали, что никто не приезжал, но кто-то звонил в гостиницу через полчаса после нашего отъезда (т.е. через 5 часов после первого звонка в СК) и спрашивал, в номере ли мы. Узнали, что нас нет, и положили трубку.

После приезда обратился в страховую компанию, но комментариев и ответов не получил.

В итоге:
1) страховая компания навстречу клиенту не шла вообще;
2) сервисная компания всячески старалась не принимать вызов;
3) приняв вызов сервисная компания не спешила с реакцией;
4) первая реакция – всего-навсего перезванивание в гостиницу;
5) эта первая реакция была осуществлена через 5 часов после первого звонка в страховую компанию (через 4 часа после первого звонка в сервисную);
6) обращаться после всего в СК смысла не вижу.



Комментарий экспертов forINSURER.com :

Оксана Охрименко,
Антикризисный управляющий СК Инкомстрах :

- Хотелось бы обратить внимание на действия застрахованного, полис которого находился в гостинице. Согласно правилам страхования большинства, если не всех страховых компаний, полис или специальный вкладыш (пластиковая карта) должны находиться на руках у застрахованного лица. Случаи бывают разные. Не исключено, что человек может быть доставлен в бессознательном состоянии в больницу и о том, что он застрахован, никто не узнает. К сожалению, страхователи не обращают на это требование внимание. Как результат, теряется драгоценное время.

В описанной ситуации налицо факт, когда человеку не была вовремя оказана (или вообще не оказана) неотложная медицинская помощь. При этом нарушаются сразу несколько законодательных актов.

Во-первых, статья 16 Закона Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме», согласно которой, договором страхования должно предусматриваться предоставление медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового события непосредственно в стране (месте) временного пребывания. То есть никаких компенсационных схем с выплатой страховых возмещений после прибытия на родину не должно быть и в помине.

Во-вторых, налицо нарушение нормативного времени оказания медицинской помощи. В медицинской практике существуют понятия скорой медицинской помощи и неотложной медицинской помощи, которые включают в себя различный перечень показаний и сроки выполнения заявок. Показаниями для оказания скорой медицинской помощи являются: угроза жизни больного, которая без своевременной медицинской помощи может привести к смерти; специфическое в психологическом плане поведение больного, которое требует медицинского вмешательства в интересах окружающих людей и т.д. Показанием для оказания неотложной медицинской помощи является: патологическое состояние, которое может привести к устойчивым изменениям в организме или отдельных органах; состояние, которое в кратчайшие сроки требует облегчения страданий больного. Сложно судить, на основании какого диагноза было предложено контрольное время (два часа), но и эти сроки не были выполнены.

В-третьих, нарушены условия страхования в рамках той программы, которую страхователь приобрел, и частью которой являются сервисные (медицинские) услуги. А это уже нарушение Закона Украины «О страховании», Гражданского кодекса и др.

Если болевые ощущения лечатся медикаментозными средствами, то невнимательное отношение и низкое качество услуг (в данном случае страховых) не могут быть в достаточной мере компенсированы даже за очень большие деньги – остается обида и неудовлетворенность на подсознательном уровне.

Какими могли бы быть действия в конкретной ситуации?

Вариант 1.
Написать заявление в страховую компанию, приложив распечатку телефонных разговоров и чек, подтверждающий стоимость оплаченных медицинских услуг. Зарегистрировать заявление в приемной страховщика и проставить входящий номер на своем экземпляре. Страховая компания обязана дать официальный ответ с обоснованием своего отказа.

Если страховая компания не соглашается компенсировать понесенные расходы, переходим к следующему варианту.

Вариант 2.
Сделать письменное заявление в Государственную комиссию по регулированию рынков финансовых услуг Украины (Держфинпослуг), в котором указать номер полиса, обстоятельства страхового события и приложить ксерокопии счетов на оплаченные медицинские и телефонные услуги и ответ ( с отказом) страховой компании.

В случае, если страховой полис приобретался через турфирму, можно дополнительно применить вариант 3.

Вариант 3.
Аналогичное заявление направляется в Государственную службу туризма и курортов (сектор защиты прав и безопасности туристов). Здесь необходимо указать, что турфирма имеет договорные отношения со страховой компанией, которая предоставляет некачественные страховые услуги.

Результаты действий:

Если параллельно с Вашим заявлением в Госфинпослуг приходит запрос из Государственной службы туризма и курортов, интерес контролирующих органов к данной страховой компании значительно усиливается. И здесь надо считать не недополученные страхователем компенсации, а утраченные страховщиком возможности - доля рынка, клиенты, крупный страховой агент (туроператор), лицензия на страхование медицинских услуг, репутация. А они стоят очень дорого.


Ответ-комментарий страховщика:


Зоя Сазонова,
Директор департамента туристического страхования ЗАО СК «Эталон»:

1. Сама формулировка «...если ассистанс и страховщик игнорируют звонок после наступления страхового случая за границей?» некорректна априори. Возьму на себя смелость от лица всех уважаемых нами страховщиков, давно работающих в сфере выездного туристического страхования, утверждать, что ни страховая компания, ни ассистанс никогда не “игнорируют” ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЕ страховые события. Другое дело – события, имеющие только ПРИЗНАКИ страховых. Согласитесь, эти понятия различны.

Комментарий Страхователя: Могу утверждать, что это был именно страховой случай, основываясь на следующем:
1) ассистанс присвоил регистрационный номер;
2) ассистнс сказал, что за помощь приедет в течение двух часов;
3) ассистнс повторил через два часа, что помощь сейчас приедет;
4) в гостиницу звонили, спрашивали в номере ли мы, сказали, что по страховому случаю.

2. Не совсем понятны факты, изложенные в тексте. Во-первых, куда звонил страхователь, не имея на руках страхового полиса, а, следовательно, и телефонов компании и ассистанса? Это ведь уже ПОСЛЕ звонка он целый час ехал к своему полису....

Комментарий Страхователя: Элементарно – звонил по номеру, предварительно сохраненному в мобильных, взятому со страхового полиса (но номер оказался не ассистанса, а самой страховой). Если есть сомнения в том, что звонил – могу сказал регистрационный номер страхового случая, присвоенный ассистансом, а также могу попросить у оператора распечатку звонков и их длительности (у меня контрактный мобильный).

Во-вторых, турист не обращается в страховую компанию ни за возмещением понесенных затрат, ни хотя бы просто с жалобой?! Возможный вариант ответа - ассистанс не признал событие страховым и турист просто обижен.

Комментарий Страхователя: Зачем туристу обращаться за возмещением, если ему доктор обошелся в сумму, приблизительно равную 40 грн.?

Опираясь на многолетнюю практику, могу утверждать, что, задержка ассистанса во времени обслуживания может означать, только одно - у туриста ничего серьезного со здоровьем нет! И, соответственно, врач может приехать к нему, так же как и украинский участковый, в течение дня. Кстати, о плохом самочувствии в тексте ни слова.

Комментарий Страхователя: Ничего серьезного и не было – была разодрана коленка (правда, сильно разодрана). НО:
1) когда я позвонил первый раз в страховую – никто не знал, какая травма, никто не стал ничего слушать, просто сказали звонить ассистансу;
2) когда я позвонил первый раз ассистансу, никто не знал, какая травма, никто не стал ничего слушать, просто спросили мой номер мобильного и сказали, что перезвонят;
3) после того, как узнали, что за травма, нам сказали, что помощь будет в течение часа – ЕЕ НЕ БЫЛО;
4) никто нас не предупреждал, что при такой травме врач может приехать в течение дня (небольшая ремарка про тайских врачей: на моих глазах возле ресторана, в котором мы обедали, мопедист въехал в авто, упал и разодрал ногу – ТАЙСКАЯ СКОРАЯ ПРИЕХАЛА РОВНО ЧЕРЕЗ 6 МИНУТ ПОСЛЕ ПАДЕНИЯ. И это я совсем не утрирую. Поэтому говорить о том, что виноваты тайские врачи – напрасно уничижать тайскую медицину);
5) мы находились на отдыхе (и довольно дорогом) – потратить пять часов на напрасные ожидания медицинской помощи, когда куча всего запланировано, это потерять драгоценное время и массу новых впечатлений. Страховая должна это понимать.

3. Напомню, что договор страхования есть соглашение о ВЗАИМНОЙ ответственности сторон. Турист демонстрирует беспечность (судя по тексту - не прочитал даже первой страницы договора страхования, не знал, что надо звонить в сервисную компанию), игнорирует простейшие рекомендации (не имел полиса с собой).

Комментарий Страхователя: И исходя из этого к нам никто не приехал?
Напоминаю – когда я звонил ассистансу, там ничего не знали о том, что я перед тем звонил в страховую, и что не имел полиса. Поэтому этот довод – лишь попытка «перекинуть» ответственность на туриста, что только усугубляет ситуацию.
Добавлю, когда я позвонил в страховую, там мне не дали (не смогли или не захотели) номер ассистанса (а я их просил его дать). О чем это может свидетельствовать?
Кроме того, полис я не брал сознательно, чтобы не потерять его – это ведь документ. Только почему отсутствие полиса на руках во время травмы является препятствием для оказания помощи? Неужели у страховой или ассистанса нет возможности самостоятельно определить номер полиса и другие его данные по фамилии и имени?

4. Украинские страховщики travel сегодня делают невероятное – держат приличный уровень медицинского обслуживания для своих соотечественников за рубежом за КОПЕЕЧНУЮ стоимость (1,5-4 гривны в сутки). Все мы мечтаем о европейском уровне сервиса. Это стоит 4-6 евро за сутки. И очень скоро страховой полис под стандартный тур в Турцию и Египет будет стоить не 15 гривен, а 50.

Комментарий Страхователя: Я был очень удивлен такой низкой стоимости страховки, но дело не в цене. Если бы мне тогда сказали в три раза выше цену – не задумываясь заплатил бы. Нельзя оправдывать низкий сервис его низкой ценой.

5. Уважаемый турист, ждем Вас в центральном офисе Страховой компании “Эталон” (1032, Киев, ул. Жилянская,108,
тел. 537-55-61, Департамент туристического страхования) для урегулирования вопросов, касающихся Вашей истории
.

6. В преддверии нового туристического сезона приветствуем весь МИЛЛИОН застрахованных нами за 4 года туристов, желаем укрепления здоровья тем 17 тысячам украинцев, которых нам довелось лечить в поездке, а также выражаем уважение и желаем успехов нашим коллегам – украинским страховщикам travel insurance. Будьте здоровы!

 


Читайте:


Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Горячие темы:

News image

Украинский рынок автогражданки за 8 месяцев 2010 года в

Моторное (транспортное) страховое бюро Украины озвучило очередные результаты работы украинских страховщ...

News image

Страховка от свиного гриппа: нужен ли отдельный полис

  Все уже наслышались о «свином гриппе» - вирусе гриппа H1N1, вокруг которого поднятая шумиха, вероятно, связана с рост...

Наши партнёры:

Ак Барс

News image

Приветствуем Вас на сайте компании «АК БАРС СТРАХОВАНИЕ». Здесь Вы можете познакомиться с нашей компанией и страховыми услугами, которые мы готовы оказать. Вы...

АЛРОСА

News image

«СК АЛРОСА» - универсальная страховая компания, обеспечивающая страховой защитой корпоративных клиентов. Среди них крупнейшие производственные и внешнеторговы...

Отечество

News image

ОАО «СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ «ОТЕЧЕСТВО» успешно работает на страховом рынке с 1992 г. Уставный капитал Страховой Компании «ОТЕЧЕСТВО»: 150 000 000 рублей

Курсы валют сегодня

Консультант по страхованию:

ОСАГО и выплата моральной компенсации

  Если вы столкнулись с ДТП, и виновник обладает полисом ОСАГО, помните – выполненная страховая выплата совсем не означает отмену необходим...

Борьба с клиентом

News image

Информацию о клиентах мы начинаем собирать до подписания с ними страхового договора,— говорит Борис Рыбин.— Особое внимание уделяется в...

Страхование мотоцикла по КАСКО

News image

Весь страховой бизнес выстраивается на большом риске. Клиенты страховым компаниям дают деньги за возможность не беспокоиться относитель...

Автовладелец может сэкономить на страховании до 40–45%

News image

Автовладелец может сэкономить на страховании до 40–45% и за счет выбора условия «неоплаты ремонтных работ» — такую опцию, в частности,...

Партнёрство между государственным и частным сектором в

News image

По уровню развития сельскохозяйственного производства США давно и убедительно занимают ведущие позиции в мире. Одной из причин такой стаби...

Быстрые полисы

News image

В арсенале почти всех страховых компаний (СК) есть коробочные программы, которые, безусловно, имеют ряд преимуществ по сравнению с индивид...

More in: Агрострахование, Консультации по страхованию, Накопительное страхование, Страхование здоровья и жизни, Страхование имущества и невижимости, Страхование отдыха и путешествий, Страхование отдыха и путешествий, Cтрахование транспорта